10 conseils pour réduire le taux d’abandon de panier sur un site de commerce électronique

Taux d’abandon de panier : enlever les obstacles qui freinent la transaction

Imaginez que vous remplissez votre panier à l’épicerie, puis que vous l’abandonnez à côté de la caisse et quittez le commerce sans finalement rien acheter. Ce comportement vous semble étrange? C’est pourtant ce qui se passe sur de nombreux sites de commerce en ligne!

Certaines études indiquent qu’entre 65 et 75 % des paniers sont abandonnés. Ouch! Plus des deux tiers de vos clients sont donc intéressés par vos produits, mais ne passent pas à l’acte. Voilà une belle possibilité à explorer pour augmenter vos ventes. Je vous présente donc mes 10 conseils pour réduire le taux d’abandon de panier dans votre boutique en ligne.

• Réduire les frais additionnels
• Offrir la possibilité d’acheter sans créer de compte
• Indiquer un délai de livraison clair (et rapide)
• Proposer plusieurs options de paiement
• Utiliser une plateforme de paiement sécuritaire et reconnue
• Offrir un bon de réduction ou un code promotionnel
• Proposer une garantie du meilleur prix
• Présenter une politique de retour simple et claire
• Simplifier le processus de commande
• Faciliter l’accès au service à la clientèle

1. Réduire les frais additionnels

Selon une étude du Baymard Institute réalisée en 2017, la présence de frais supplémentaires liés à la livraison, à la manutention, à la gestion ou aux taxes arrive en tête des raisons pour lesquelles un panier est abandonné. Près de la moitié des utilisateurs renonceraient à leur achat pour cette raison. Diminuer ces frais le plus possible, voire éliminer ceux que vous pouvez, est donc la première démarche à entreprendre pour améliorer votre taux d’abandon.

2. Offrir la possibilité d’acheter sans créer de compte

Toujours selon le Baymard Institute, le deuxième obstacle à la réalisation d’une transaction est l’obligation de créer un compte avant d’acheter. Le magasinage en ligne est une option qui devrait permettre d’économiser du temps, et créer un compte, c’est chronophage! Enlevez cette barrière en offrant la possibilité d’effectuer sa transaction comme « invité », sans créer de compte.

3. Indiquer un délai de livraison clair (et rapide)

Nous revenons à la livraison, un facteur de taille. Plusieurs personnes abandonnent leur achat en constatant un délai de livraison flou (sur Amazon, certains vendeurs indiquent un délai entre deux semaines et deux mois!) ou trop lent. Optimiser vos dispositions de livraison est assurément un geste gagnant.

4. Proposer plusieurs options de paiement

Si PayPal est votre seule modalité de paiement offerte, il se peut que vous perdiez des consommateurs intéressés. Tout le monde n’a pas un compte PayPal, mais tous les acheteurs en ligne ont une carte de crédit! Prévoyez le coup en acceptant les cartes de crédit les plus répandues. Cela étant dit, il est possible de payer par PayPal sans avoir de compte, une fonctionnalité qui est méconnue.

5. Utiliser une plateforme de paiement sécuritaire et reconnue

Les fraudes sont si courantes sur le Web que le consommateur moyen fuira devant tout soupçon. Assurez-vous d’abord que votre boutique en ligne possède un certificat de sécurité SSL, un premier symbole de confiance. Ensuite, privilégiez une plateforme de boutique en ligne reconnue, comme WooCommerce ou Shopify.

6. Offrir un bon de réduction ou un code promotionnel

Outre le retrait des obstacles, vous pouvez aussi ajouter des incitatifs pour encourager vos clients potentiels à conclure leur transaction. Vistaprint, une boutique de produits imprimés, a très souvent recours à cette technique. Un petit bonbon qui peut donner envie de poursuivre son achat!

7. Proposer une garantie du meilleur prix

Certains de vos clients potentiels abandonnent leur panier, car ils souhaitent d’abord comparer vos prix avec ceux de vos concurrents. Il se peut qu’ils reviennent vers vous, mais il y a fort à parier qu’ils concluront leur transaction ailleurs. Pour éviter ce risque, vous pouvez offrir une garantie du meilleur prix prévoyant que vous égaliserez un prix trouvé ailleurs, sous certaines conditions. Vous devez être en mesure de respecter votre engagement, mais si vos produits s’y prêtent bien, pourquoi ne pas tirer profit de cet avantage commercial?

8. Présenter une politique de retour simple et claire

Lorsqu’on achète en ligne, les modalités de retour d’un article sont très importantes. Le fait de les indiquer clairement rassure la clientèle et peut l’inciter à terminer son achat. En ce sens, la boutique en ligne de l’entreprise de lingerie canadienne La Vie en Rose est un bon exemple à suivre. Elle enlève d’entrée de jeu trois obstacles sur la première page du panier. On indique que :

• la livraison est rapide, entre 1 à 7 jours ouvrables;
• les retours se font facilement;
• la transaction est sécuritaire.

9. Simplifier le processus de commande

Combien d’étapes votre processus de commande compte-t-il? Généralement, on en retrouve quatre :

• Vue du panier
• Entrée des coordonnées, dont l’adresse et le mode de paiement
• Vérification de la commande
• Paiement et confirmation de la réussite de la transaction

Certaines boutiques arrivent à combiner habilement quelques étapes sur une même page ou à simplifier la saisie. Par exemple, il est possible d’offrir de copier en un clic l’adresse de livraison dans l’adresse de facturation, ou d’indiquer qu’il s’agit de la même adresse à l’aide d’une case à cocher. Moins il y a de renseignements à saisir, meilleur sera votre taux de conversion. Bref, il est gagnant d’aller à l’essentiel.

10. Faciliter l’accès au service à la clientèle

Votre client potentiel pourrait se poser des questions ou rencontrer des difficultés techniques sur votre boutique en ligne. Pensez à rendre vos coordonnées facilement accessibles afin de dépanner vos clients le plus rapidement possible. Vous pourriez par exemple installer un module de clavardage ou un robot conversationnel (chatbot), si cela s’y prête.

Réduire la douleur de payer pour réduire le taux d’abandon de panier

En somme, toutes les actions pour mener votre client potentiel à bon port visent à réduire sa « douleur de payer », un principe de neuromarketing selon lequel l’étape du paiement active des zones cérébrales associées au dégoût et à la douleur. Vous y arriverez en concevant une boutique en ligne bien structurée et performante. Je parie que vous arriverez à transformer la douleur en plaisir grâce à une boutique agréable, fluide et transparente!