Les témoignages (ou avis) sont des commentaires écrits sur un site Web par des personnes ayant utilisé un produit ou un service et partageant leur expérience personnelle. Ils peuvent inclure des évaluations détaillées, des anecdotes et des observations sur la façon dont le produit ou le service a fonctionné pour eux.
Ces avis peuvent être affichés en page d’accueil, sur la page « À propos », sur la page d’un produit ou d’un service ou alors sur une page dédiée à afficher des témoignages.
Ils peuvent être utilisés par les entreprises pour aider à promouvoir leur produit ou leur service en fournissant des preuves tangibles de la satisfaction des clients. Les consommateurs peuvent également utiliser les témoignages pour prendre une décision d’achat en lisant les opinions d’autres personnes qui ont déjà utilisé le produit ou le service en question.
On les classe dans trois catégories :
Les témoignages positifs payés peuvent être laissés par des entreprises qui veulent améliorer leur réputation en ligne. Ils peuvent également être laissés par des individus qui ont été rémunérés pour laisser un avis positif. Ce genre d’avis peut être trompeur pour les consommateurs qui s’appuient sur ces informations pour prendre une décision d’achat.
Les témoignages négatifs peuvent également être laissés de manière malveillante, par des concurrents ou des personnes ayant un conflit d’intérêts avec l’entreprise concernée. Ils peuvent nuire à la réputation d’une entreprise sans que celle-ci ne puisse rien faire pour se défendre.
Il est également courant de voir des témoignages manipulés pour masquer les défauts d’un produit ou d’un service. Par exemple, une entreprise peut ne publier que les témoignages les plus positifs et ignorer les témoignages négatifs. Ce genre de manipulation peut conduire les consommateurs à prendre une décision d’achat basée sur des informations erronées.
Il est donc important de ne pas se fier aveuglément aux avis en ligne. Il est préférable de lire un certain nombre d’avis pour avoir une vue d’ensemble et de ne pas se fier uniquement aux avis les plus positifs ou les plus négatifs. Il est également important de tenir compte de la source de l’avis et de vérifier si l’auteur a des liens avec l’entreprise concernée.
En formation marketing numérique, les participants me posent fréquemment des questions sur les témoignages et la meilleure manière de les ajouter à leur site. Je leur raconte alors une anecdote :
Un client m’a demandé d’ajouter des témoignages sur son site Web. Il m’envoie alors la photo, le nom de la personne, le nom de sa compagnie et le texte pour chaque témoignage. Jusque là, rien d’anormal.
Plus tard, il m’envoie des corrections : soudainement Lucille la massothérapeute s’appelle Robert et est graphiste. Même texte de témoignage avec une photo d’un homme prise en banque d’images. Le client m’a demandé de faire plusieurs ajustements du genre.
Les témoignages étaient clairement forgés.
Cette histoire n’est pas un cas isolé, ce type de situation m’est arrivé à quelques reprises au fil des années.
La leçon : on peut écrire que n’importe qui a dit n’importe quoi sur un site Web que l’on contrôle et c’est très difficile à vérifier par les internautes.
Voici comment donner plus de crédibilité aux témoignages affichés sur votre site Web :
Si vous désirez afficher des avis généraux à propos de votre compagnie, une bonne stratégie est d’afficher les avis en provenance de votre fiche Google Business. Étant donné que ces avis sont liés au compte Google de la personne, il est plus difficile de le falsifier et les comptes bidon créés que pour laisser des avis trompeurs sont relativement facile à déceler pour les internautes un minimum avertis.
Si votre site a été créé avec WordPress, l’extension WP Google Review Slider permet d’afficher les plus récents avis reçus sur votre fiche Google Business. Mise en garde : cette extension est compliquée à configurer étant donné que vous devez créer une clé d’API Google. Vous aurez sans doute besoin du support d’une ressource technique pour compléter la configuration.
Autre option : insérez une capture d’écran des avis tel qu’affichés sur votre fiche Google Business avec un lien direct vers la fiche. Par exemple :
Les avis laissé sur votre page Facebook professionnelle sont une autre bonne manière de donner plus de crédibilité à votre organisation pour les mêmes raison que ceux laissé sur votre fiche Google Business.
Par contre, il n’y a pas d’extension WordPress permettant de les intégrer à votre site Web comme c’est le cas pour les avis Google Business. Vous devrez à ce moment les intégrer avec une capture d’écran et un lien vers l’onglet Avis de votre page Facebook.
Bien qu’il est possible d’engager un.e acteur/actrice pour enregistrer une vidéo de témoignage (en anglais). Il est généralement plutôt facile pour vos prospects de déceler la supercherie.
Si vous avez la chance qu’une personnalité publique accepte de témoigner, saisissez-la!
Le conseil : enregistrer une vidéo amateur (prise avec votre mobile par exemple) donnera plus de crédibilité à votre témoignage qu’une vidéo léchée produite par des professionnels avec un script et du maquillage.
Ici, nul besoin de ré-inventer la roue. La majorité des plateformes de commerce électronique offrent des modules permettant à vos clients de laisser un avis sur la page du produit. Pour plus de crédibilité, choisissez un module qui offre les options suivantes :
En conclusion, bien que les témoignages en ligne puissent être utiles pour prendre une décision d’achat, il est important de les considérer avec prudence. Il est préférable de se fier à plusieurs sources pour avoir une vue d’ensemble et de ne pas se fier uniquement aux témoignages les plus visibles. Les consommateurs doivent être conscients des témoignages truqués et manipulés et ne pas se laisser influencer par eux.
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Répondre aux témoignages sur Google Business est plus que simplement dire « merci ». C’est une opportunité de créer un engagement avec vos clients.
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