La plupart des boutiques en ligne souhaitent offrir la même qualité de service qu’un magasin dans la ‘vraie vie’. Le première idée est de laisser son numéro de téléphone afin d’offrir un support en direct. Ensuite le formulaire de contact est devenu quasi obligatoire, mais le client potentiel attends parfois plusieurs heures avant de recevoir une réponse et pendant ce temps il est possible que son achat soit finalement fait dans une autre boutique que la vôtre. Depuis quelques années, les systèmes de live chat, ou discussion en direct ont fait leur apparition. Ils permettent d’augmenter sensiblement le fameux taux de conversion, c’est à dire le nombre d’utilisateur qui vont effectuer un achat sur votre site.
Dans une étude datant de 2014, on apprend que 77% des acheteurs britanniques préfèrent communiquer par chat plutôt que par téléphone et 64% espèrent trouver ce système de communication sur un site.
Le seul inconvénient de cette technologie est qu’il faut qu’il y ai quelqu’un de disponible pour répondre. Si vous êtes disponible jour et nuit, le live chat peut rester ouvert 24 / 24, mais heureusement, il est aussi possible de définir des plages horaires.
Maintenant concrètement, comment ça fonctionne ? Il existe deux solutions. Une qui est auto-hébergée, c’est à dire installée sur votre serveur et l’autre qui est géré par une société externe.
Prenons l’exemple d’une solution gérée par une société externe pour commencer.
Proposé sous la forme d’un plugin WordPress, on peut aussi l’inclure sous forme de widget sur n’importe quel site même si ce n’est pas un WordPress.
La version gratuite propose un seul « agent » et on ne peut pas avoir plus d’une conversation à la fois. Si vous gérez une petite boutique avec peu de visite, cela peut suffire. Si deux clients désirent parler en même temps, le 2ème sera mis en attente.
Une fois le plugin installé sur votre site WordPress, un popup apparaît en bas à droite de chaque page
Le plugin Zendesk en action
Le visiteur pose une question essentielle…
Et pour répondre aux messages, il suffit de se connecter sur son tableau de bord
Tableau de bord qui permet de répondre aux visiteurs
Donc, si vous êtes devant votre ordinateur pendant votre journée de travail, il faut penser à laisser le tableau de bord ouvert afin d’être alerté quand un message est posté. Heureusement, il existe aussi des applications pour Android et iPhone afin d’être joignable plus facilement.
Voici les tarifs (mai 2017)
Ce genre de solution est très pratique et ne requiert quasiment aucune configuration. Le seul bémol est que vous dépendez d’une société extérieure à la votre, vous n’êtes pas maître de vos données (elles ne sont pas sur votre serveur) et vous devez payer chaque mois si vous choisissez une formule payante bien entendu.
Cela peut ne pas correspondre à vos attentes, donc nous allons voir une deuxième solution, où vous installez le système sur votre serveur
Depuis la publication de cet article, cette extension n’est plus offerte
Il existe une multitude de plugin pour WordpPress. La plupart sont payants et quand ils ont des versions gratuites, elles sont pas mal limitées.
J’ai donc choisis Awesome Live Chat (25$) qui est relativement complet .
Awesome Live Chat
Avec ce genre de solution, tout est installé sur votre serveur et les données vous appartiennent. Afin d’interagir avec les utilisateurs, il faudra donc se connecter à la partie admin de votre site WordPress. Pour le moment il n’y a pas d’application mobile donc cela peut être un handicap pour les personnes qui ne sont pas toujours devant leurs ordinateurs.
Il existe par contre des applications de bureau pour iOS, PC et Linux qui sont à 15$. Cela permet de chatter avec les utilisateurs sans avoir la page admin de WordPress ouverte en permanence.
Ici les coûts sont donc peu élevés par rapport à la première solution. On pourrait être tenté de se dire, pourquoi payer un abonnement mensuel alors qu’en payant un plugin une seule fois, j’ai les mêmes fonctionnalités…
Cela va dépendre de votre site et du nombre de visites par jour. Pour une petite boutique qui est géré par une seule personne sur un petit serveur, cette solution convient. Par contre si vous avez plusieurs milliers de visites par jour et que vous devez interagir avec un nombre élevé d’utilisateurs, votre serveur, s’il n’a pas assez de ressources, risque d’avoir des problèmes à acheminer les nombreux messages. Dans ce cas il faudra peut être se tourner vers une solution externalisée, ou prévoir une meilleure configuration du serveur.
Dans tous les cas, si un service de live chat vous intéresse, demandez d’abord conseil à votre agence !
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